Klanttevredenheid verbetert door een betere samenwerking tussen ICT en haar klanten.
Klanttevredenheid is een beeld van de toekomst. Een ontevreden klanten gaat weg, een ontevreden klant klaagt (zowel bij u als bij andere (potentiele) klanten), een ontevreden klant zal minder willen betalen voor uw diensten en/of producten. In de omgang met klanten is het van belang om waarde te creëren voor zowel uw organisatie als voor de klant. Hiervoor gaat u relaties aan met individuele klanten. Dit is relatiemanagement. In relatiemanagement gaat het om de relatie met de externe klant , Customer Relationship Management (CRM) en om de relatie met de interne klant, Business Relationship Management (BRM).
NedKwaliteit beschikt over kennis en oplossingen die leiden tot het verbeteren van de klanttevredenheid en de samenwerking tussen ICT en de interne afdelingen van uw organisatie.
De relatie met de externe klant wordt veelal geregeld door afdelingen als verkoop en marketing. Deze interne afdelingen bepalen welke diensten en/of producten er geleverd moeten worden vanuit de ICT organisatie. Deze samenwerking met ICT is vrijwel altijd vastgelegd in een overeenkomst, een contract (SLA, DAP, DFA, et cetera). Hierin is vastgelegd wat er geleverd wordt aan de klant. Maar is het altijd helder wie nu de klant is? Is het duidelijk beschreven in het contract? Als ICT niet duidelijk weet wie nu de klant is dan is de uitkomst van een klanttevredenheidsonderzoek altijd onjuist. En wie mogen er dan klachten indienen bij ICT? Dit zal leiden tot onjuiste verwachtingen en tot uitvoeren van onjuiste werkzaamheden.
Binnen de organisatie is een samenwerking tussen ICT en andere interne afdelingen (BRM). Is deze samenwerking goed? Kan deze verbeterd worden? Om dit te bepalen zult u vragen moeten stellen aan de leverancier (ICT) en aan de afnemer (interne afdelingen). De antwoorden moeten aangeven of de samenwerking als goed wordt ervaren en wat er verbetert kan worden. Hiervoor hebben wij een online vragenlijst ontworpen waaruit blijkt hoe volwassen de samenwerking wordt ervaren door en de leverancier en door de afnemer. Aan de hand van de vragen en de antwoorden krijgt u direct handvatten om de samenwerking te verbeteren.
En wanneer is de klant dan tevreden?
Ook bij een geweldige samenwerking tussen ICT en haar interne klanten is het niet gezegd dat de klant tevreden is. Dit heeft alles te maken met de afstand tussen klant en ICT en de partijen die betrokken zijn in het bepalen van nieuwe diensten en/of producten. Als voorbeeld:
Een medewerker van de verkoop afdeling heeft een idee. Het idee wordt intern beoordeeld en er wordt besloten het idee uit te voeren. Hier is een eerste afstemming tussen de initiator en anderen. Hierna komt er iemand die verstand heeft van ICT en bespreekt wat er nodig zou zijn van ICT (bijvoorbeeld een business analist). De business analist bespreekt het met iemand van ICT (bijvoorbeeld een informatie analist). De informatie analist bespreekt het binnen ICT en uiteindelijk komt hier een voorstel uit. Dit wordt voorgelegd aan de contract manager.
Uit dit simpele voorbeeld wordt duidelijk dat er veel mensen aan te pas komen die vanuit eigen inzichten het idee bekijken en interpreteren. Op het moment dat het voorstel voorgelegd wordt aan de contactmanager is de vraag in hoeverre het overeenkomt met het initiële idee. Over de te leveren dienst en/of product moet de klanttevredenheid worden bepaald bij de personen die met deze dienst en/of product werken. Hiervoor hebben wij een oplossing beschikbaar om dit te bepalen.
Met de uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek kan de samenwerking worden aangepast. Hiermee krijgt u handvatten om de samenwerking zodanig te verbeteren zodat dit leidt tot een tevreden klant. Uiteindelijk is het aan uw organisatie om te bepalen wat nu de gewenste klanttevredenheid is. Het leveren van een dienst en/of product kost geld. Het is aan u om hierin een kosten en baten analyse te maken.
Het bepalen van de mate van samenwerking en de klanttevredenheid zijn onderzoeken die in korte tijd, samen met uw organisatie, uit te voeren zijn en u direct informatie leveren om de juiste aanpassingen te doen.